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客服部各崗位工作職責 |
（一）主管
1． 以顧客滿意為中心，時刻維護公司形象。
2． 從全局出發樹立良好的窗口形象，禮貌大方地與顧客溝通。
3． 熟悉業務運作，掌握應酬技巧，以高度的熱情與責任感滿足來訪顧客的要求。
4． 掌握《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關知識，掌握商品知識，了解各類商品售后服務范圍。
5． 受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作。
6． 負責為顧客提供開具發票、發放贈品及大件物品寄存的工作。
7． 負責安排購物車/籃、商品的還原工作。
8． 負責顧客電話預約訂貨，團體購物的接待。
9． 負責顧客退換貨手續的辦理。
10． 定期向上級匯報工作情況。
11． 對營運經理負責，分管售后服務部的全面工作。
12． 確保公司的各類規章制度在所管理區域內得到落實。
13． 指導和督促總臺人員做好對顧客的服務工作。
14． 合理分配本區域各崗位人員的工作。
15． 接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋。
16． 跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作。
17． 指導總臺人員處理顧客退換貨，開具發票、寄存等工作。
18． 負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待。
19． 監督賣場各部門員工的顧客服務情況。
20．完成上級交辦的其它任務。
（二）主管助理
1．對主管負責，協助主管處理各項工作。
2．主管不在時行使主管權力。
（三）總臺領班
1． 對主管負責，分管總臺的日常工作。
2． 督導和檢查總臺員工的各項服務工作。
3． 完成主管交辦的其它工作。
（二） 總臺服務員
1． 嚴格執行公司的顧客服務準則和禮貌禮儀標準，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務樹立公司的良好形象。
2． 負責接待和處理顧客的退換貨服務。
3． 負責電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。
4． 接待顧客的局面和電話投訴，負責按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。
5． 回答顧客咨詢的問題并負責為顧客提供幫助。
6． 負責為顧客提供開發票的服務。
7． 負責贈品的管理及協助企劃部進行抽獎及公益贊助等活動。
8． 負責自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。
9． 負責總服務臺的清潔衛生工作。
（三） 還原員
1． 負責購物車/藍和顧客未結帳商品的還原工作。
2． 負責購物車/藍的整理，方便顧客的使用。
3． 負責檢查購物車/藍是否完整、清潔，發現損壞及時更換、報修。
4． 熱情回答顧客咨詢，協助引導客流導向，確保出入口的通暢。
5． 協助顧客搬運、裝卸商品。
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