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超市營運中的100個 |
在超市營運中我們會遇到很多問題，怎么辦？首先要“一切為顧客著想”。我們要成為關心顧客的服務員，了解商品的服務員，顧客隨時找得到的服務員；其次請開動腦筋并參照下面的辦法，您的工作一定會很出色，并會成為顧客滿意的服務員。
服務篇
1、 顧客找不到要購買的商品區域怎么辦？
應熱心的將顧客帶到所需商品的區域。
2、 顧客對商品性能不了解怎么辦？
要求營業員對商品產地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。
3、 遇到顧客在賣場內尋找購物筐或購物車怎么辦？
主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。
4、 顧客需要幫助怎么辦？
無論您是哪一個區域的員工，您都應該把服務顧客當作工作中最重要的一部分。當您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應該主動地幫助他。
5、 當員工在工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務怎么辦？
立即停下手中工作向顧客耐心內提供所需服務。
6、 超市對待老、弱、病、殘怎么辦？
應該開設老、弱、病、殘專用結款通道，每一位員工在他們購物時都要給予幫助。
7、 當您看到有顧客感到不適時怎么辦？
您應該：主動走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經理取得聯系，并及時進行處理。
8、 顧客在超市受到意外傷害怎么辦？
立即采取搶救措施并向他道歉，若因超市原因，應及時通知客服部處理并考慮相關賠償。
9、 小孩與父母失散怎么辦？
A、 小孩送至服務臺交于客服員或送至客服總臺。
B、 廣播找人。
10、 員工在其他部門經過時被顧客問到專業性很強的問題？
當您碰到這一問題時，您應該微笑地說：“對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區域的同事來為您解釋�！庇涀。阂欢ú灰寣Ψ降鹊奶没蚰约阂蛔吡酥�。
11、 同時有三個顧客提問您應怎么處理？
做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了，第三個同第二個。
12、 顧客提出的問題無法回答怎么辦？
不能向顧客承諾或回答超過自己權限的問題，請顧客稍等立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。
13、 如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？
向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。
14、 如果地面灑了水、飲料或雜務怎么辦？
迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。
15、 發現通道上有空棧板或無用雜務怎么辦？
一經發現，積極清離。
16、 對待不肯存包的顧客怎么辦？
告知存包目的：“我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西�！倍俏覀兊拇姘敲赓M為您服務的，以方便您購物。
17、 顧客要使用超市辦公電話怎么辦？
告訴他們是內線電話不能掛外線，請他使用公用電話。
18、 當遇到聾啞或外地顧客怎時怎么辦？
要耐心地為顧客服務，并向他介紹情況（書面）
19、 當顧客詢問DM快訊時怎么辦？
將顧客介紹到服務總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客：“這有詳細的內容，請您慢慢參考選購�！�
20、 顧客購買商品后不滿意要退貨時怎么辦？
首先熱情主動地介紹到退/換貨處，由退/換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問原因，按有關退貨標準執行，做到顧客滿意。
21、 顧客不愛護超市設備怎么辦？
向顧客說明，請其注意不要受到設備傷害。
22、 被顧客辱罵或毆打怎么辦？
當事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應及時通知任何一位主管或經理到場處理并協調勸導、解釋。
23、 遇到不講理的顧客怎么辦？
A、 帶領顧客到人少的地方。
B、 耐心地向顧客道歉解釋。
C、 及時向上級領導匯報，請領班、主管出面調節解決。
24、 遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？
耐心勸導并及時通知防損員加以疏導。
25、 遇到新聞記者采訪怎么辦？
微笑地告訴記者，我們在工作時間不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經理辦公室接洽，并通知客服部接待，領其前往或告其如何前往。
待續……
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